尊敬的顾客，

您好！我在此向您表示歉意，由于我们的疏忽和失误，导致您的按摩体验受到影响，我要向您表达我们对此次事件的深深遗憾和歉意。

根据我们的规定，退款和退证的操作流程如下：

1、我们需要找到原因，了解按摩服务的具体问题或不满意之处，以便进行后续的改进。

2、一旦确定了问题的原因，我们就需要联系您以获取更多的信息，我们会尽最大努力提供满意的解决方案。

3、您可以通过电话、电子邮件或在线聊天等方式与我们取得联系，我们将尽快处理您的请求。

4、在收到您的回复后，我们会按照规定进行退款或退证操作，并确保退款款项的安全返回到您的账户。

再次对于给您带来的不便表示深深的歉意，我们将尽力解决这个问题，并提供更好的服务给每一位顾客，希望您能够理解并接受我们的道歉，如果您有任何其他问题或疑虑，欢迎随时联系我们。

谢谢您的理解和配合！

顺祝商祺，

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